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为什么聪明的公司拒绝让科技成为超级明星

我从我最喜欢的自行车店为我的孙子订购了一辆自行车。几周后,我打电话来询问最新的交货日期。

接电话的员工没有说“你好”。她没说" (ACME)自行车店"

不。“嗨杰夫,”她说。“你打电话给你订购的24英寸Trek自行车吗?”

“嗯,实际上......是的,”我结尾了。

“我们打算今天晚些时候给你打电话,”她说。“我们刚刚发现它应该会在下周三到达这里。我们会在星期四中午前为你装配好。”

“很棒,”我说。

“我知道这是一个很长的旅行,”她说。“你在这里有其他东西吗?我知道我们去年在你的Cannondale上表演了我们的服务特别A,我们在月底之前正在运行特殊。“

“不,我没事,”我说。(我是反身拒绝销售优惠的王者。但是,这引出了另一个想法。“但我最近确实得到了一辆新自行车,我对设置不满意。当我在下周四下午来拿起我孙子的自行车时,蒂姆可以为我提供骑自行车吗?“

她沉默了几秒钟。“看起来蒂姆在2点到4点之间有空,”她说。“那扇窗户里的东西对你有用吗?”

“2.30怎么样?”我问。

“做的,”她说。“我们有你的尺寸,你最后一次的自行车装配,所以这会让这辆跑得更快。我会在骑车的前一天给你发邮件,提醒你带上你的自行车鞋和你使用的不同的踏板。”她停顿了一下。“嘿,你明年要骑格兰方多吗?”

我们谈到了这个事件。我们谈到了即将推出的制造商演示日。我们谈到了我所做的骑行,她分享了她发现的酷路线。

这是一个专业和友好的呼叫。既有情况很少:至少在我的经验中,人们患病的人们可以帮助你倾向于试图掩盖强迫痛苦的事实。人们能够帮助往往是轻快的,事实上,因为有效性就足够了。

我挂了后,我对自己说,“哇。她是一个超级明星。“

但后来我又想了想。有多少人可以成为超级明星,如果他们有工具可以让他们发挥自己的智力和专业技能?

商店的系统识别了我的电话号码,并加载了我的CRM数据。她立即获得了我现在的订单、过去的订单、过去的服务历史,甚至还有一些个人信息。她可以立即查看自行车瘦身专家的日程表,并为我预约。

给她提供正确的信息能让她的聪明、友善和情商发挥出光芒。

科技不应该成为明星

但奇怪的是,科技通常是超级明星。

拿亚马逊。订购很容易。检查订单状态很容易。返回很容易。各种过程可靠而直观。亚马逊的网站是超级明星;它显然是课堂上的。

但是当你需要和一个人说话的时候呢?啊。我两次联系客户服务都很痛苦。与网站打交道比与人打交道容易得多。

这对很多企业来说都是事实。我经常花费大量的时间试图用数字工具来解决问题,以避免与真人联系,无论是通过电话还是通过聊天。

部分的习惯;如果没有别的原因,长时间的等待已经使我们大多数人习惯于避免联系客户服务。

但这也是因为我们不指望真人能够真正帮助我们。如果他们真的这么做了,那也只是在经过一长串痛苦的罐头反应之后。

(My least favorite script recitation is when a customer service rep who has failed to resolve my issue asks if there is anything else they can help me with. “Why would I bring up another problem when you didn’t help me with the first one?” I always want to say.)

这些业务将客户服务视为成本中心。他们知道他们会接听电话或聊天请求。他们知道有些人想与真人交谈。底线键是处理这些交互尽可能昂贵。

其他人认为客户服务作为销售机会。电缆公司代表谁不会让您关闭手机,直到您听到最新促销活动。

保险公司代表利用“等待系统更新”的时间试图向你推销一份保护伞政策。

制造商代表在延长保修时为您提供一次性特殊。由于代表有配额来满足或激励赚取奖励,重点在销售额比问题解决方案更多。

即使没有人遇到问题是任何心情,也可以做出不相关的购买。

不:技术通常是超级明星。

这毫无道理。

人们购买公司的产品和服务,但最终人们与人们做生意。品牌忠诚度可能是由于方便起见的。品牌忠诚度可以通过交易,折扣和奖励“购买”。

但真正的忠诚,对一个品牌或产品的真正忠诚,基于令人难以置信的满意度——甚至感觉与品牌或产品背后的人有一种个人联系——是任何企业的最终目标。

这是一个真正的竞争优势。

作为Pete Hanlon,CTO在MoneyPenny回答外包电话,在全球的企业中的实时聊天和数字通信表示:“这肯定是为了提高人类通信经验,技术越来越好。在MoneyPenny,我们构建了利用最新AI的技术,以便使我们的PA成为最佳。

“我们正在与系统合作,在对话期间将信息实时传递给PA,这样他们就可以专注于客户,而不是搜索信息。重要的是,技术使人与人之间能够进行快速、高效的交流,而不是取代人类。”

这就是为什么,即使我喜欢自行车店的产品,我重视他们的服务,我不是因为他们给我优惠而忠诚的原因。或者是因为它们很方便;我现在住的地方离这里有三个小时的路程。

我很忠诚,因为他们一直把我当作一个人来对待,而不只是顾客。我很忠诚,因为我们的关系不仅仅是生意上的。

部分地,他们的技术有助于他们创造这种关系。这是超级巨星水平。

因为,与其他智能公司一样,他们使技术占据了他们的人民。

因为你的人民应该永远是星星。

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