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一项最新调查显示,企业正以新冠肺炎为借口不接电话

一项新的调查显示,越来越多的公司以COVID大流行为借口,不与客户沟通。由领先的通信公司对1000名美国成年人进行的调查钱眼的报告显示,83%的人认为,在疫情爆发10个月后,越来越多的公司表示,由于疫情造成的异常高的通话量,将延迟接听电话或进行实时聊天。

然而,令人惊讶的是,人们似乎理解这种情况,61%的人表示,他们认为由于冠状病毒感染,电话延迟是可以接受的。相比之下,在接受调查的1000名英国成年人中,有55%的人认为这样的延迟是不可避免的。中年美国消费者似乎比年长的消费者更能接受延迟接听电话:35-44岁的受访者中,76%的人表示可以接受延迟接听电话,而55岁以上的受访者中,这一比例为54%。

在接受电话的程度上也存在明显的地区差异:64%的南方人认为延迟接听电话是可以接受的,而中西部地区的这一比例为59%。

电话应答等待时间

调查还显示了美国用户等待电话或Live Chat请求被回复的平均时间:
- 24%的人说他们需要等1-5分钟
- 25%需要等待5-10分钟
- 18%的人需要等11-20分钟
- 12%必须等21-45分钟
- 6%需要等45-60分钟
- 19%的人通常会完全放弃等待

最年轻的客户最有可能放弃等待电话应答:16-24岁的客户中有22%,而35-44岁的客户中有16%。

电话等待时间最长的业务

当被问及哪类公司和组织在接听电话或无法接通电话方面表现最差时,公用事业公司和医生被提到最多,各占28%,其次是电话公司和银行,各占26%,保险公司24%。被提及最少的是合法公司(9%)和房地产公司(7%)。

地区之间有一些令人惊讶的差异:公用事业公司被提到是最糟糕的,以便在东北31%的人中接听电话,南方29%。相比之下,医生在中西部地区最差 - 28%,而银行被认为是在西方到达的最糟糕的 - 29%。

Moneypenny集团首席执行官Joanna Swash认为,公司在解决等待时间方面做得不够:“有趣的是,法律和房地产公司最不可能被提及,因为我们从这些行业的客户那里了解到,他们优先考虑良好的客户服务。然而,调查显示,大流行经常被那些传播糟糕得令人难以置信的公司当作替罪羊,消费者不应认为这是不可避免的。即使通过裁员和临时解雇来减少员工,也有很多具有成本效益的解决方案可以确保客户电话和实时聊天可以继续,所以公司什么都不做并降低服务水平是不够的。随着企业的开业,客户会因为服务水平低下而转向竞争对手,这是一个切实的危险。”

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